الإبن العزيز

وفقك الله وكتب لك النجاح فى عملك وفى حياتك ، وأعانك على تجويد ما تقوم به من مهام وواجبات .
ولأن عملك هو موظف استقبال فهذا يعنى ضرورة اجادتك لفن التواصل ، والتواصل إما أن يكون تواصلاً لفظيًا من خلال الكلام أو اللغة المنطوقة أو تواصلاً غير لفظى فالتواصل غير اللفظي: هو التواصل الذي لا تستخدم فيه الألفاظ أو الكلمات، ويتم نقل الرسالة غير اللفظية عبر نوعين من الاتصال هما:
لغة الجسد: مثل:
• تعبيرات الوجه.
• حركة العينين والحاجبين.
• اتجاه وطريقة النظر.
• حركة ووضع اليدين والكفين.
• حركة ووضع الرأس.
• حركة ووضع الأرجل.
• حركة ووضع الشفاه والفم واللسان.
• وضع الجسم .
وتوجد بعض المعوقات التى لاتجعل التواصل جيدًا مثل:
• الاضطراب والسرعة في العرض.
• عدم الاهتمام بردود فعل الآخرين.
• التعالي والفوقية.
• التناقض بين الاتصالين اللفظي وغير اللفظي.
• التقديم الخاطئ.
• الشرود وعدم الانتباه.
والتواصل الفعال يتطلب خمسة مقومات أساسية تتمثل فى الآتى :
• تواصل العينين.
• الابتسام.
• إظهار الاهتمام.
• الاسترخاء.
• التجاوب.
وقد تكون فى حاجة الى التدريب على توكيد الذات ويتطلب هذا عدة خطوات تتمثل الخطوة الأولى من التدريب أن تجمع ، وتحدد المواقف المختلفة التي تشعر فيها بصعوبة تأكيد الذات ، وتفتقد فيها للثقة بالنفس.
الخطوة الثانية : ضع أربعة أو خمسة من المواقف الدالة على ضعف التوكيدية لديك في قائمة مستقلة أي المواقف التي تتوافر فيها المحكات الآتية :
1- أن تكون المواقف التى إخترتها من المواقف التى تجد حاليا صعوبة فى التعامل معها بثقة وتوكيدية .
2- أن تحدث تلك المواقف بصورة منتظمة ، مرة على الأقل فى الشهر وتشكل مشكلة حقيقية لك .
3- أن تصوغ الموقف بشكل منطقى محدد ، بحيث لا يكون عاماً جداً ، أو ضيقا جدا ومن الأمثلة على الصياغات الشديدة العمومية: ( عندي ضعف في الشخصية ، أو إنني لا أحسن الحديث ، أو إنني متردد ) . كما لا ينبغي ألا تكون الصياغة شديدة الضيق ( مثلاً : في لقاء سابق شعرت بأنني أهنت ، ولم أستطع أن أنتقم لنفسي ، أو أنني حصلت على تقييم متدنى من مديرى ) . فالصياغة العامة جداً تجعل من العسير عليك القيام بعملية تشخيص جيد للأشخاص ، والمواقف التى يتعذر عليك خلالها أن تحقق قدرتك على تأكيد الذات . والصياغة الشديدة الخصوصية قد ترتبط بموقف لايتكرر ، وليس من المجدى التدريب على مواجهته ، ومن الصياغات الجيدة التى تحقق التوازن المطلوب الأمثلة التالية :
* أشعر بأنني أنفعل بشدة عندما أريد أن أعبر عن وجهة نظري فى وسط جماعة.
* أجد نفسي أستأذن أكثر من اللازم لكي أقول رأيي فى موضوع معروض للمناقشة ، ومع أناس فى مستواي أو أقل مني .
* أجد صعوبة فى المبادرة بحديث ، أو في إستمراره خاصة مع الأشخاص ذوى السلطة والمكانة.
* زميلائى يعتقدون أنني شديد الانفعال والغضب والإندفاع .
4- أن يمثل الموقف أو المواقف التى إخترتها مشكلة فعلية تعان منها ، وتؤثر في صحتك النفسية ، أو الجسمية ، أو علاقاتك الأسرية والدراسية .
5- أن تغطي المواقف التى إخترتها مجالات متنوعة كالمنزل والعمل بالفندق والأصدقاء.
الخطوة الثالثة : تتطلب أن تسجل المواقف التي إخترتها وراقب نفسك يومياً في كل موقف اخترته بالطريقة التالية :
- حدد بإستخدام مقياس يتراوح من صفر إلى 10 بالنسبة لكل موقف اخترته ، درجة شعورك بالراحة في التعبير التوكيدي عنه ، كذلك على نفس المقياس حدد درجة ما إكتسبته من مهارة في التنفيذ الملائم للموقف في كل مرة حدث فيها . مع مراعاة أن الدرجة صفر تعني أنك غير راض على الإطلاق على أدائك ( يعني لم تكن مرتاح ولم تقم بالتعبير التوكيدي المناسب ) ، بينما 10 تعني أنك راض تمام الرضا عن مهارتك في الأداء التوكيدي للسلوك الذي اخترته للتدريب . ولعملية المتابعة فوائد كثيرة من أهمها أنها ستمنحك صورة واقعية يومية عن مدي التحسن الذي تنجزه ، ومن ثم تتاح لك الفرصة لتكتشف الجوانب الخاصة من المواقف التي تشعر خلالها بالإعاقة عن التنفيذ الإيجابي للمهارة المكتسبة.
تأتي بعد ذلك مرحلة الممارسة السلوكية للتوكيدية ، التى تتمثل فى الخطوة الرابعة وتكون في البداية على المستوى التخيلي. وعادة ما تتم الممارسة التخيلية للتوكيدية في أي موقع ، وبأكبر قدر ترغب فيه .
تبدأ جلسات التخيل التوكيدي بتركيز الذهن على موقف أو موقفين على الأكثر ، من المواقف التى حددتها.
ومن المفروض أن تستغرق الجلسات الأولى من جلسات التدريب ما يقرب من 15 دقيقة كل يوم ، وأن يكون ذلك في مكان هادئ تستطيع فيه أن تركز جيداً ، وألا تتعرض فيه لكثير من المشتتات ، و يمكنك أن تكون اكثر مرونة فى الجلسات المتأخرة ، بحيث تختار الوقت والمكان ، والكيفية ، التي ستمارس بها التدريبات المطلوبة .
ويتطلب التدريب على خلق صور ذهنية أن :
1- تركز على الموقف الذي اخترته لتبدأ به الجلسة التدريبية ، وأن تتخيل مثالاً مجسماً وعيانياً لهذا الموقف ، أغلق عينيك ، وأجلس فى استرخاء ، ثم تخيل المشهد الذي يحدث فيه الإحتكاك الإجتماعي والتفاعل وكأنه صورة حية ، بما فى ذلك ، أين حدث ( أو أين سيحدث ) ، ومن هم الحاضرون فيه ، ومتى حدث أو سيحدث وأين موقعك في هذا الموقف : هل أنت جالس أم واقف وأين ؟ ..
2- كون صورة حية فى مخيلتك للموقف ، كما لو كانت صورة فوتوغرافية ، تتحول تدريجياً لمشهد سينمائي يضع أمامك المشهد بكل الحاضرين فيه ، مواقعهم فى المشهد ، ما يقوله كل واحد منهم ، وما يفعله ، وسير الأحداث إلى اللحظة التي تتطلب منك أن تكون توكيديا .
3- عندئذ تخيل ، بنفس الوضوح ، سلوكك الخاص في هذا المشهد ، بما فى ذلك ما ستقوله أو ما ستفعله بصورة جيدة ترضى عنها في الموقف ، أي الصورة التوكيدية التى حددتها لنفسك ، والتي يجب أن تخلو من العدوانية والسلبية ، أي السلوك الذي سيرضيك ، ويبعث في نفسك إحساس بالسرور والرضا إذا إستخدمتيه في معالجة هذا الموقف . ليس بالضرورة أن يكون التصرف التوكيدي المتخيل تصرفاً خارقاً ، أو شديد الجاذبية أو لافتاً للأنظار ، إذ يكفي أن تكون أنت راض عنه فحسب .
4- عد بعد ذلك لتتخيل ما يحدث فى المشهد نتيجة لتصرفك ، ما الذي سيقوله الحاضرون أو ما الذي سيفعلونه ؟ حاول أن تكون إيجابياً بأن تتخيل ردود فعل إيجابية من قبل الآخرين . والحقيقة أن التصرف التوكيدي عادة ما يؤدي إلى إستجابات طيبة من الآخرين هذا بالرغم من أن بعض الإستجابات التوكيدية لا تلقي قبولاً مؤيداً من الآخرين وفي هذه الحالة ، تذكر أن هدفك ليس أن تحصل على التأييد الكامل بقدر ما تريد أن تعالج الموقف بأكبر قدر ممكن من الكفاءة ، لا أن تتحكم في سلوك الآخرين ، أو أن تتوقع استجاباتهم ، أو أن تتلاعب بمشاعرهم .
5 - أعد بعد ذلك نفس المشهد من جديد ، إلى أن تجد نفسك راض وخال من التوتر عند تصرفك التوكيدي في الموقف ، بنفس السياق الآتي :
• صورة حية للمشهد ، كما لو كان صورة فوتوغرافية تتحول إلى :
• مشهد سينمائي متحرك ، يقود تدريجياً إلى :
• فعل أو قول توكيدي يرضيك ، ويستثير :
• إستجابة ( عادة ما تكون إيجابية ) ، من قبل الحاضرين في الموقف .
• كرر هذا الإجراء بنفس السياق للتدريب التوكيدي على مواقف أخرى .
الخطوة الخامسة : الممارسة الفعلية والتقييم : وأخيراً يجيء دور الممارسة الفعلية للمهارة المكتسبة . وعادة ما يتم الإنتقال إلى هذه المرحلة بعد أسبوع من الممارسة التخيلية . بالطبع لن تكون البداية بالقوة التي نتوقعها ، وقد يكون أداءك لما إكتسبتيه بطريق التخيل أخرق إلى حد ما ، وذلك بسبب كثير من العوامل الخارجية التي يصعب حسابها تماماً في مواقف التخيل ، ومع ذلك فمن المؤكد أن الإستمرار فى الممارسة سيؤدي إلى التحول المطلوب وستحول التوكيدية تدريجياً إلى خاصية طبيعية غير مصطنعة كما كانت في بدايات التدريب . لاتنسى أن تخطط مسبقاً للموقف الذي ستتدرب عليه ، باختلاق بعض المواقف الإجتماعية البسيطة ، وتصرف حيالها بحسب الخطة التوكيدية المرسومة سابقاً بطريق التخيل:
ومن الأمثلة على ذلك :
1- اسأل المدير أو المشرف عن بعض النقاط بمعدل 10 أسئلة أسبوعياً .
3- حدد موعداً ثم اعتذر عن تنفيذه فيما بعد .
4- عبر عن إعجابك بشيء خاص بصديق أو زميل أو أحد أفراد الأسرة مرتين .
وفي هذه المرحلة جرب حدوث المواقف التي تتسم بالسهولة ، والتي نتوقع نجاحك فيها ، وذلك لتدعيم النشاط الجديد ، ولأن النجاح يشجع على نجاح أكثر .
وليس من المطلوب دائماً أن تفوز في كل المواقف ، كما لا ينبغي أن تتوقع دائماً الحصول على الدرجة النهائية أو الفوز المطلق في كل موقف تختاره .
د.صلاح السرسي

للاستشارات الهاتفية: عيادات ميديكير ، هاتف 014708841